论美日企业质量管理特色及对我们的影响

【内容摘要】 任何企业都不是独立存在、自我封闭的。企业的管理工作实际上是在一个开放系统里展开的，只是把目光盯着组织的内部还不足以实现有效的管理，各级各类管理者必须对于组织所处的环境有一个清楚的认识，必须时刻明智地对周围环境的变化做出反应。本文以论述美日企业在质量管理所具有的特色，美国强调程序化、规范化是西方文化的代表，日本强调自主、主动是东方文化的代表。美日虽然在管理方式与方法上有些区别，但在质量管理取得举世的业绩和具有世界一流竞争力的产品也是有目共睹的。对美日在质量管理方面的分析和论述和这种特色对我们的影响，是本文主要阐述的问题。学习借鉴其精髓，使我们的产品走向世界，使我们的企业走向世界，更好地走上竞争激烈的行列当中去本文的内涵。

【关键词】
质量管理 全面质量管理 质量经济性管理 ISO9000 

质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。“朱兰三部曲”则认为质量管理的主要内容是：质量计划、质量控制和质量改进。质量管理的不同定义，同样在实际操作中更是不同的管理方式，但现代质量管理发展的最高境界：全面质量管理（Total Quality Management，TQM）“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。现在我们就从西方的美国和东方的日本的质量管理模式进行比较分析：作为资本主义国家的他们，考虑更多是利润，先让我们来看一下质量经济性管理的层次结构图：

ISO的质量经济性管理层次结构图
此图为：国际标准化组织于1998年8月1提颁布的ISO/TR10014《质量经济性管理指南》给出了质量经济性管理的层次结构图，它反映了组织的质量经济性管理所涉及的主要内容。该文件既适用于赢利性的组织，也适用于非赢利性的组织。通过图，我们清楚的看到组织的最终目的是提高经济效益。二战后的几十年里，一个战败国，一个战胜国，存在文化差异的一个东方国家，一个西方国家，他们是如何运用ISO/TR10014《质量经济性管理指南》，如何让全面质量管理在他们的企业中生效，而最终使企业兴旺发达，而他们表现出来的质量管理特点又是如何呢？
（一） 美国质量管理的特点
强调程序化、规范化的美国企业，这也是西方文化的主要特征。美国企业一直重视质量管理，为了提高质量，美国企业通常采取的措施为：
1.1　具有浓厚的质量氛围，美国从国家的上层到一般的企业都普遍重视质量。
1.2 注意长远发展,强化质量战略
为了克服企业短期行为,美国一些成功的大公司都有明确的质量方针、战略目标,并且由总经理或总裁亲自制定有关质量战略的内容。这种强调无缺陷的质量战略思想 , 可使公司不是只顾眼前利益,而是不断追求质量信誉,推进公司迅速发展。美国企业善于利用市场机制促进产品质量提高,这主要是因为:美国政府鼓励自由贸易，自然就给国内企业以巨大的经济压力，使他们面对生死存亡的现实，不得不背水一战,而主攻的目标只能从质量上找出路。再则，社会不断发展,人们不仅仅在产品档次、规格、品种上期望高,同时对服务质量也极为挑剔。因此，企业面对社会的各方面，也有了紧迫感。市场竞争机制的压力也给企业的发展带来机遇和活力。当然如何在竞争中取胜,就决定于每个企业的决策。
1.3重视人力资源开发，强调全体员工参与管理
为取得以少量投入获得较大产出的效果, 企业就必须更好地利用现有资源,特别是人力资源。美国朱兰质量学院每年都要对国内大批公司总经理、质量经理等高层人士进行质量培训。另外,美国大型企业开始注重职工参与质量管理。
1.4强化质量推进部门,配备质量专业人才
目前，美国企业逐渐形成了一个强大的质量保证部，并不断加强质量保证部门的管理权威。质量保证部通常隶属于总经理或质量经理领导，从事质量控制、战略研究及质量推进工作。因此,许多公司(特别是成效卓越的大型跨国公司)配备了可靠性控制、质量管理、质量控制、质量咨询等方面的中、高级质量工程师。就地方政府而言,对质量推进工作也是非常重视的，他们还接受了这样的观点：即他们的部门是为公民服务的,公民就是他们的用户。许多部门一致认为仅设一名质量主任负责本部门的质量改进是远远不够的。各部门中每一雇员都有责任做好质量改进工作，每一部门必须根据本部门的工作特点，制定并实施质量改进计划。
1.5服务优良、顾客至上
不论在大都市还是小镇,只要你走进大门,就有笑脸相迎。尽管最终你可能因囊中羞涩,对那些高档或适用的商品总要看看,问问价钱,东挑西拣一番后,仍两手空空而出,但离开时,得到的回报却是“感谢您的光临,欢迎您再来!”美国人认为,这种把你当“上帝”迎接,又把你当“上帝”送走的情况很正常,店家一点也不吃亏。因为他们在你的心目中树立了很好的形象,这也许是花很多广告费也达不到的。别说是买货,即便是退货,他们也很热情。美国大多数商店都有在一个月内任意退换制度,而且你不必说明要求退换的理由。商店设有专门的退货柜台,随去随退(换), 十分方便。良好的服务当然与工作人员的职业道德和敬业精神有关。但是，只要你仔细观察和分析就会发现,在良好服务的背后,是企业间激烈的竞争。在激烈的竞争中,是否优质价廉,能否提供良好的服务关系到企业的生存。为此,质量工作在美国往往由公司决策高层领导亲自抓,并积极参与,以推动管理,提高质量,增强竞争力。
（二）日本质量管理的特色
强调自主、主动是日本企业的主要特色，在面对质量问题上，日本多是采取主动寻找问题的关键所在，自我超越的措施来提高企业产品的质量，其主要措施：
2.1在强有力的最高管理层的领导下，建立明确的中、长期愿景和战略。日本政府、科技界、管理界和企业界都扎扎实实推广、应用新技术,努力发展新产品,加强对产品生产全过程质量控制,致力于提高产品质量,以保持和增强产品的国际竞争力。
2.2正确地应用TQM中的各种概念、价值观和科学方法。大力推行ＴＱＭ(全面质量管理)，严格实施ＩＳＯ9000《质量管理和质量保证》国际标准，并把以工序质量保产品质量的做法作为稳定和提高产品的重要手段；建立了ＱＣ小组，使质量保证有了广泛的群众基础。