追求完美———麦当劳的经营艺术

    薯条是麦当劳的主要产品。麦当劳所需要的马铃薯要求果型长、芽眼浅，固型物和含糖量也有一定的标准。麦当劳在北京附近建立的辛卜劳农场就是按照这一要求生产的。该农场引进了美国先进的农业机械，聘请了农业专家，实现了大规模生产，1998年产量已达到12000吨。麦当劳在北京郊区的薯条加工厂也已达到了一定规模。此外，在北京生产的原材料需按批号送质检中心进行检查，每月还要送香港的亚太中心实验室评估打分。麦当劳每年都要在北京举行两次产品评估会，届时由美国空运来标准样品，请供应商和采购人员进行比较，找出差距，制定改进措施。

    有人问过麦当劳老板，麦当劳成功的秘诀是什么，老板坚定地回答：Completeness。这个词可以理解成“完整”、“全面”，但不如翻译成“完美”更加恰当，因为麦当劳所走过的路本身就是一个不断追求完美的过程。

    点评

    中西快餐之争在中国已有多年，不管人们怎么说，麦当劳都无疑是成功者，这一点可由以下例子来说明。1998年，新生代市场监测机构组织了一次关于中西快餐比较的调查。该机构在北京访问了4007个家庭，结果显示，在过去的一年中，有70%的人吃过中式或西式快餐。在去过快餐店的人当中，98%的人选用过西餐，而选用过中餐的人只有35%。

    在北京快餐市场光顾率前10位中，有7家是西式快餐，3家是中式快餐。在15～19岁的消费群中，100%的人吃过西式快餐。在全部被调查者中，去过麦当劳的人数比例占90%以上，在中西快餐中排在第一位。

    调查结果还显示，在麦当劳的消费群中，有59.6%的人是忠实消费者（最经常光顾该店），也就是我们平时所说的回头客。麦当劳经营理念的背后隐藏的思想是“顾客就是上帝”。据说，美国汉堡大学毕业的餐厅经理，除得到一张毕业文凭外，还有一个石刻的座右铭，上书：“政策1顾客永远是对的。政策2如果顾客确实错了，请重读政策1。”

      (Policy 1:Customer is always right.Policy2:If the customer is everwrong  read Policy1.)麦当劳秉承了这一信条，把百分之百让顾客满意作为自己的服务宗旨。

北京快餐市场光顾率

  序号

快餐店

类别

光顾比例%

1

麦当劳

西式

90.9

2

肯德基

西式

79.1

3

加州牛肉面

西式

23.5

4

必胜客

西式

19.6

5

全聚德

中式

15.2

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