基于知识管理的图书馆创新服务

2.3 用知识管理理念指导图书馆服务

图书馆引进知识管理的目的是实现知识的价值和服务的价值，不论是对显性知识的管理还是对隐性知识的管理，落到图书馆的实处，都是为了以知识为内涵，以服务为中心，走知识服务之路。

3 开展创新服务

不管是传统图书馆还是数字图书馆，服务是我们不变的宗旨，也是图书馆永恒的主题。而搞好服务的根本是创新。新技术的应用是创新，管理的改革是创新，服务方式的改变是创新。而图书馆实施知识管理的最终目的，也在于以创新的服务满足读者的需求。故本文重点讨论的是如何开展图书馆的创新服务。

3.1 开展虚拟参考咨询服务

为适应数字图书馆建设的需要，近几年来，国外已涌现出数字参考咨询服务、虚拟参考咨询服务和网上参考咨询服务，所有这些都是基于网络的参考咨询服务，只是使用的名称和形式上有所区别而已。这些服务一方面进一步完善技术机制，一方面正努力建立工作流控制、质量保障和与面对面咨询的协调机制。一方面积极推动协作参考咨询，以充分利用网络环境和分布的参考咨询资源。例如：美国国会图书馆倡导并实施的全球数字参考服务--CDRS,以及美国著名的合作数字参考咨询服务项目虚拟参考咨询台--VRD和24/7 Reference Project 等便是这种服务的成功范例。它们以浩如烟海的因特网资源以及丰富的图书馆馆藏资源为依托，以一批参考咨询馆员和主题专家为后盾，通过服务系统，为在任何时间、任何地点提问的读者提供高质量的参考咨询服务。

目前国内的一些主要图书馆也已把虚拟参考咨询服务作为数字图书馆建设的一个重要组成部分。我

馆在01年启动了虚拟参考咨询系统项目的建设。在图书馆主页上，开辟了网上参考咨询台，主要由实时解答、常见问题库和学习中心等组成。实时解答系统是我馆在吸取国内外先进经验的基础上推出的，它能实时地帮助读者解决在使用数字图书馆中第一时间所发生的问题。咨询馆员不受地点的限制，只要打开某台联网的计算机，以咨询馆员的身份登陆后，就可在网上解答读者的疑问。而且当咨询馆员和读者的在线交流结束时，系统可以把整个交谈记录的副本E-Mail给读者；常见问题库中收集了读者在使用图书馆时经常会遇到的问题，它具有简单的关键词检索功能，以方便读者快速地找到相关的提问。同时由专人的参考咨询馆员负责，将每天实时解答的问题进行分析整理，在经过筛选后将有价值的问题，加入其常见问题库中；学习中心则汇集了电子数据库的使用指南，读者可通过自学后直接在网上使用这些数据库，此形式将采用远程教育的教学方式。

3.2 开展基于内容的专业化垂直服务

这种服务是读者目标驱动的面向解决方案的服务。它需要图书馆馆员具有超前意识，即超前于读者的现实欲望，主动出击，深入目标读者群体，把读者需求调研与图书馆提供的信息服务的宣传结合起来；它非常重视读者需求分析，通过对信息的分析和重组来形成符合需要的知识产品，并对知识产品的质量进行评价；它要求与读者的联系更明确、更紧密，建立起针对具体读者或读者过程的服务责任制。如我馆挑选出有学科专业背景及业务知识丰富的馆员，分配到各院、系、所作为我馆信息服务的联系人。负责全面深入了解有关院、系、所的教学、科研任务及其对图书馆文献保障服务的综合需求；为各院、系、所在图书馆主页上提供学科文献信息导航服务，逐步向重点学科组开展门户网站的学科信息推送，以定期或不定期的形式组织并联系有关院、系、所师生参加图书馆举办的有关电子数据库检索和利用的培训讲座。

3.3   以读者为根本，开展个性化信息服务

随着知识需求的变化，知识服务正在向“个性化”方向发展。所谓个性化，即针对每一位读者独特的信息需求提供的有针对性的服务。个性化信息服务按所依赖和采用的技术，目前可分为以下三种形式：一是个性化推送服务或个性化定制服务，利用信息推拉技术，向读者提供定制的WEB页面、信息栏目，实施查询代理服务；或基于电子邮件的信息推送，根据读者的定制提供相应的信息栏目。如美国康奈尔大学MyLibrary系统，包括MyLinks、MyUpdates和MyContents 三项服务内容。目前我馆也在这方面进行了尝试。如虚拟参考咨询服务中的“学习中心”，采用网上课堂的教学方式，既可让读者随意浏览各数据库的使用指南，也可作为门户的形式开放给读者，读者在经过注册后就可进入学习，进行个性化定制，选定自己需要学习的内容，通过此平台提问、自学，直至熟练掌握这些数据库的使用。如果该读者所选定的数据库的界面已经发生变化，读者则通过门户网站可及时得到通知；二是个性化推荐服务，不但根据读者的特性提供具有针对性的信息，而且还能通过对读者专业特征、研究兴趣的智能分析而主动向读者推荐其可能需要的信息；三是个性化知识决策服务。即利用数据仓库、数据挖掘、知识提取、人工智能等技术对信息内容进行深加工，向读者提供能够用于决策支持、智能查询、科学研究、解决问题的策略。这是数字图书馆个性化信息服务的发展趋势。转贴于 酷文网-论文下载中心 http://www.coolwen.net